SLA в ИТ-аутсорсинге: какие сроки прописать в договоре

Коротко

В SLA нужны три отдельных срока — реакция, приезд и устранение — для каждого приоритета заявки.
Сроки работают, только если указаны часы обслуживания, а каждое обращение попадает в журнал заявок со временем.
Без финансовой ответственности, с платой за «ложный вызов» и лимитом выездов SLA защищает подрядчика, а не вас.

Когда компания передаёт ИТ на обслуживание подрядчику, главный вопрос звучит просто: как быстро нам помогут, если что-то сломается? Ответ должен быть не в обещаниях менеджера, а в договоре. За это отвечает SLA в ИТ-аутсорсинге — раздел, где записано, за какое время подрядчик откликается на заявку, приезжает и восстанавливает работу и что будет, если он не уложился.

Ниже — какие сроки прописать, как разделить заявки по приоритетам, как проверять исполнение и какие формулировки в договоре должны насторожить.

Что такое SLA в ИТ-аутсорсинге простыми словами

SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса) — это часть договора на ИТ-обслуживание, где описано, что подрядчик делает, в какие сроки и как это проверяется. Иногда это отдельное приложение, иногда раздел самого договора. Важна не форма, а содержание.

Хороший SLA в договоре отвечает на пять вопросов:

какие услуги и какое оборудование обслуживаются;
в какие часы принимаются и выполняются заявки;
какие сроки действуют для заявок разной важности;
как фиксируется время и кто считает нарушения;
что подрядчик возмещает, если сроки сорваны.

Если хотя бы на один вопрос в тексте нет ответа, уровень сервиса фактически зависит от доброй воли подрядчика.

Три срока: реакция, приезд, устранение

Самая частая ошибка — в договоре указано только «время реакции». Подрядчик формально его соблюдает, а проблема решается неделю. Поэтому сроков должно быть три, и у каждого свой смысл.

Время реакции

Время реакции в SLA — это сколько проходит от вашей заявки до момента, когда специалист взял её в работу: перезвонил, подключился удалённо, задал уточняющие вопросы. Автоответ «Ваша заявка принята» реакцией не считается. Это стоит прямо записать в договоре.

Время приезда

Не всё решается удалённо: сгорел блок питания, не печатает МФУ, пропала сеть в кабинете. Тогда важно, через сколько инженер будет на месте. Этот срок нужен отдельно: удалённая реакция может быть быстрой, а выезд — только завтра.

Время устранения

Это срок, за который работа должна быть восстановлена. «Восстановлена» не всегда значит «починено навсегда». Если сервер ждёт новый диск, нормальное решение — обходной путь: перенести базу, выдать подменный компьютер. В договоре полезно различать «восстановление работы» и «полное устранение причины».

Есть и тонкость. Сроки устранения обычно не распространяются на ожидание запчастей или ответа сторонней компании — провайдера, разработчика программы. Это честное исключение, но оно должно быть описано конкретно, а не фразой «по независящим от исполнителя причинам».

Приоритеты заявок: что считать критичным

Одинаковые сроки для всех заявок не работают. Сломанная мышь у одного сотрудника и остановившийся сервер 1С — разные ситуации. Поэтому заявки делят на уровни приоритета. Обычно хватает трёх.

Сроки в таблице — пример для ориентира, а не норма. Конкретные цифры согласуются в договоре под ваш режим работы.

Приоритет	Когда ставится	Примеры заявок	Пример сроков
Критично	Работа компании или отдела стоит	Не работает сервер или 1С у всех, нет интернета в офисе, вирус зашифровал файлы, не отправляются платежи из банк-клиента	Реакция — в течение часа, восстановление работы — в тот же день
Важно	Работа затруднена, но идёт	Не включается компьютер одного сотрудника, сломался общий принтер, 1С работает заметно медленнее обычного	Реакция — в течение нескольких часов, устранение — до конца следующего рабочего дня
Обычная	Плановые задачи и просьбы	Завести почту новому сотруднику, установить программу, подключить второй монитор, выдать доступ к папке	Реакция — в течение рабочего дня, выполнение — за несколько рабочих дней

Заранее договоритесь, кто присваивает приоритет. Удобный вариант: вы указываете его в заявке, подрядчик может повысить, а понизить — только по согласованию. Отдельно оговорите особые случаи, например заявки бухгалтерии в дни сдачи отчётности.

О многих критичных сбоях можно узнать раньше пользователей. Для этого нужен мониторинг серверов: он предупреждает о заканчивающемся месте на диске или остановившемся копировании до того, как встанет работа.

Часы обслуживания

Срок «четыре часа» ничего не значит, пока не ясно, какие это часы. Заявка пришла в пятницу в 17:30, а обслуживание идёт по рабочим дням с 9 до 18. Если считать в рабочих часах, четыре часа закончатся в понедельник днём. Если в календарных — в пятницу вечером.

В договоре должно быть указано:

дни и часы обслуживания;
считаются ли сроки в рабочих или календарных часах;
что происходит с заявками, пришедшими вне этого времени;
можно ли заказать работу вечером и в выходные и на каких условиях.

Если склад работает в выходные или бухгалтерия задерживается до ночи в конце квартала, обсудите это до подписания. Плановые работы — обновления, перезагрузки серверов — наоборот, разумно проводить вне рабочего времени, чтобы не мешать сотрудникам.

Как фиксировать заявки и считать сроки

Без учёта заявок SLA превращается в спор «мы звонили — нам не перезвонили». Поэтому каждое обращение должно попадать в журнал заявок — систему, где у заявки есть номер, время создания, приоритет, исполнитель и история работы.

Что проверить:

Любое обращение — звонок, письмо, сообщение в мессенджере — становится заявкой с номером и временем. Сотрудник не обязан сам заполнять форму.
Время реакции, приезда и закрытия видно в журнале, а не известно со слов.
Заявку закрывают после подтверждения с вашей стороны или по понятному правилу, например «если клиент не ответил в течение двух рабочих дней».
У вас есть доступ к своим заявкам и их статусам.

Раз в месяц подрядчик присылает отчёт: сколько было заявок, какого приоритета, сколько выполнено в срок, какие нарушения и почему. Хороший отчёт показывает и повторяющиеся проблемы. Если один и тот же компьютер ломается каждую неделю, его пора не чинить в очередной раз, а заменить.

Ответственность за нарушение сроков

Если за сорванный срок ничего не происходит, SLA остаётся пожеланием. Ответственность обычно выражается в деньгах:

скидка с абонентской платы за месяц, в котором были нарушения;
фиксированная сумма за каждое нарушение по критичной заявке;
право расторгнуть договор без штрафов, если нарушения повторяются.

Формулу лучше записать так, чтобы её можно было посчитать по отчёту без споров. Например: «за каждую критичную заявку с превышенным сроком восстановления абонентская плата за месяц уменьшается на N процентов, но не более чем на M процентов в сумме». Цифры подставляются при согласовании.

Верхняя граница компенсации — это нормально: подрядчик не может отвечать за весь ваш бизнес. Но если общий предел символический, ответственность есть только на бумаге.

Ловушки в договоре на ИТ-обслуживание

Читая договор на ИТ-обслуживание, смотрите не только на то, что написано, но и на то, чего нет. Вот формулировки, которые чаще всего оборачиваются против заказчика.

«Ложный вызов»

Пункт о том, что выезд оплачивается отдельно, если проблема «не подтвердилась» или «возникла по вине пользователя». Под это можно подвести почти любой случай: перезагрузили — заработало, значит, вызов ложный. В итоге сотрудники боятся звать инженера и копят проблемы.

Ограничение числа выездов

«Четыре выезда в месяц включены, остальные — по тарифу». В спокойный месяц это незаметно, а в месяц переезда или серьёзной аварии счёт вырастает в разы. Уточните, сколько стоит выезд сверх лимита и что считается одним выездом.

Размытые формулировки

«Оперативно», «в разумные сроки», «по мере возможности», «в приоритетном порядке» — всё это нельзя проверить. Каждый срок должен быть числом с единицей измерения и пометкой, рабочие это часы или календарные.

Узкий список услуг

Если в SLA написано «обслуживание компьютеров», а принтеры, телефония и Wi-Fi не упомянуты, по ним сроки не действуют. Сверьте список с тем, что у вас реально работает. Как проходит приём дел и что обычно входит в обслуживание, мы описали в статье о первом месяце после перехода на аутсорсинг.

Чек-лист: что проверить в SLA перед подписанием

Три срока — реакция, приезд, устранение — указаны отдельно для каждого приоритета.
Есть понятные критерии приоритетов с примерами.
Указаны часы обслуживания и способ счёта времени.
Все обращения попадают в журнал заявок, у вас есть к нему доступ.
Каждый месяц приходит отчёт о выполнении сроков.
Ответственность за нарушения считается по формуле.
Нет платы за «ложные вызовы» и скрытых лимитов на выезды.
Исключения описаны конкретно.
Есть порядок эскалации: кому писать, если заявка зависла.

Проверьте сами

Возьмите три последние серьёзные поломки в офисе и примерьте их к договору. Какой приоритет им дали бы? В какой срок обязаны были восстановить работу? Если ответить по тексту договора не получается, уровень сервиса не зафиксирован и SLA нужно дорабатывать.

В нашем договоре абонентского обслуживания сроки прописаны с финансовой ответственностью, выезды не ограничены и не оплачиваются отдельно, а понятия «ложный вызов» нет. Отчёт по заявкам вы получаете каждый месяц.

SLA — способ заранее договориться, как будут решаться проблемы, пока их ещё нет. Чем конкретнее сроки и правила их подсчёта, тем меньше споров и тем спокойнее работа с подрядчиком.

Частые вопросы

Чем время реакции отличается от времени решения?

Время реакции — сколько проходит до того, как специалист взял заявку в работу. Время решения — когда работа восстановлена. В договоре нужны оба срока, иначе подрядчик может быстро ответить и долго чинить.

Можно ли изменить SLA после подписания договора?

Да, дополнительным соглашением. Обычно это нужно, когда меняется режим работы компании: появилась вторая смена, склад стал работать в выходные, добавился сервер.

Кто определяет приоритет заявки?

Удобнее всего — заказчик при создании заявки, по критериям из договора. Подрядчик может повысить приоритет, а понизить — только по согласованию.

Что делать, если подрядчик регулярно нарушает сроки?

Фиксируйте нарушения по журналу заявок и ежемесячному отчёту и требуйте компенсацию по формуле из договора. Если нарушения повторяются, договор должен позволять расторгнуть его без штрафов.

Нужен ли SLA, если в компании всего несколько компьютеров?

Да. Даже в маленьком офисе остановка 1С или интернета стоит денег, а без записанных сроков нельзя ни поторопить подрядчика, ни предъявить претензию.

SLA в договоре на ИТ-обслуживание: какие сроки прописать