Переход на ИТ-аутсорсинг: что происходит в первый месяц

Переход на ИТ-аутсорсинг чаще всего начинается с усталости. Штатный администратор уволился, приходящий системный администратор появляется раз в неделю, а пароль от сервера знает только он. Руководитель решает передать ИТ компании-подрядчику, но не понимает, что будет дальше и не остановится ли работа офиса.

Первый месяц — самый важный: подрядчик разбирается в вашем хозяйстве, принимает дела и наводит базовый порядок. Ниже — по шагам, что должно происходить, что подготовить со своей стороны и как через месяц понять, того ли подрядчика вы выбрали.

ИТ-аутсорсинг: что входит и чем он отличается от приходящего администратора

ИТ-аутсорсинг — это когда обслуживание компьютеров, серверов, сети и программ берёт на себя внешняя компания по договору с ежемесячной платой. Обычно в него входят:

• помощь сотрудникам с компьютерами, почтой, принтерами и программами — удалённо и с выездом;
• обслуживание сервера и 1С: обновления, резервные копии, права доступа;
• сеть, Wi-Fi, интернет, удалённый доступ;
• антивирус и защита от вредоносных программ;
• мониторинг — постоянное наблюдение за сервером и каналом связи;
• учёт техники и советы по закупкам.

Отличие от приходящего системного администратора не в квалификации, а в устройстве работы. Приходящий админ — один человек: заболел, уехал в отпуск, сменил работу — и всё останавливается, а знания уходят вместе с ним. У компании-подрядчика есть сроки в договоре, несколько специалистов, журнал заявок и документация, которая остаётся у вас. Поэтому ИТ-аутсорсинг для малого бизнеса особенно удобен: держать в штате нескольких администраторов дорого, а один не может знать всё.

Что подготовить до перехода на ИТ-аутсорсинг

Переход пройдёт быстрее, если заранее сделать несколько вещей:

• назначить ответственного сотрудника, который знает офис и ответит на вопросы подрядчика;
• собрать известные пароли, договоры с провайдером и хостингом, лицензии и документы на технику;
• составить список программ, без которых работа встаёт: 1С, банк-клиент, отраслевые программы;
• договориться с прежним администратором о передаче дел, если он ещё на связи;
• предупредить сотрудников, что меняется и куда теперь обращаться.

Не страшно, если собрать удалось не всё. Чего не хватает, выяснится на аудите.

Аудит, договор и SLA

Аудит: что есть сейчас

Всё начинается с обследования. Инженер приезжает в офис и смотрит: какие стоят серверы и компьютеры, как устроена сеть, где хранятся данные и делаются ли копии, какие программы и лицензии используются, у кого какие права. Параллельно он разговаривает с руководителем и ключевыми сотрудниками: что раздражает, что ломается чаще всего, без чего работа встаёт.

Результат аудита — список проблем по степени риска. Например: «резервных копий 1С нет», «Windows на сервере давно не обновлялась», «у всех сотрудников права администратора», «на роутере заводской пароль». Это не повод для паники, а план работ на первые недели.

Договор и SLA

По итогам аудита подписывается договор. Главное в нём — SLA, раздел о сроках: за какое время подрядчик реагирует на заявку, приезжает и восстанавливает работу, в какие часы идёт обслуживание и что будет за нарушение. Подробно об этом — в статье о SLA в договоре на ИТ-обслуживание.

В договоре также фиксируется, что именно обслуживается: сколько компьютеров, серверов, МФУ, телефонов. От этого зависит ежемесячная плата. Проверьте, что в список попало всё, что у вас реально работает.

Передача ИТ на аутсорсинг: пароли, доступы, инвентаризация

Это самый чувствительный этап. Подрядчику нужны доступы к серверу, роутеру, почте, личным кабинетам провайдера и хостинга, учётным записям лицензий. Если раньше всё знал один человек, часть паролей может оказаться потерянной. Тогда доступ восстанавливают через провайдеров и производителей по документам компании — это дольше, но решаемо.

Правила, которые стоит соблюсти:

• пароли передают не сообщением в мессенджере, а через менеджер паролей или лично на бумаге;
• после передачи старые пароли меняют, а учётные записи прежнего администратора отключают;
• главные доступы — к домену сайта, почте, банк-клиенту — остаются и у руководителя, а не только у подрядчика.

Параллельно идёт инвентаризация. Каждая единица техники попадает в реестр: модель, серийный номер, где стоит, кто на ней работает, когда куплена. Составляется схема сети. Эти документы принадлежат вам: если однажды вы смените подрядчика, новый получит их сразу и не начнёт с нуля.

Мониторинг, антивирус и наведение порядка

Когда доступы есть, подрядчик ставит свои инструменты:

• Мониторинг — программа, которая следит за сервером, дисками, резервными копиями и интернет-каналом и сообщает о проблеме раньше, чем её заметят сотрудники.
• Антивирус с централизованным управлением: видно, на каком компьютере защита отключена или давно не обновлялась.
• Программа удалённого доступа — чтобы техник мог подключиться к компьютеру сотрудника и помочь, не приезжая.

Затем — наведение порядка по списку из аудита. В первую очередь то, что грозит потерей данных или остановкой работы:

1. Резервные копии: настроить, проверить восстановление, хранить одну копию вне офиса. Ориентир — правило 3-2-1.
2. Обновления Windows, программ и прошивок роутера — начиная с сервера и важных компьютеров.
3. Доступы: убрать лишние права администратора, отключить учётные записи уволенных, разграничить доступ к папкам по отделам.

Перед каждым изменением на сервере делается копия и продумывается план отката. Если подрядчик меняет настройки без этого, это плохой знак.

Как сотрудникам обращаться в поддержку

Сотрудникам нужно коротко объяснить, куда звонить и писать. Хорошо работает памятка на одну страницу: телефон, мессенджер, почта, что указать в заявке (имя, кабинет, что случилось, снимок экрана с ошибкой) и что считать срочным.

В первые недели обращений обычно больше, чем раньше. Люди наконец сообщают о том, что годами терпели: медленный компьютер, сломанный сканер, принтер, который печатает через раз. Это нормально и даже полезно — подрядчик сразу видит слабые места.

Попросите сотрудников не обходить систему: не звонить инженеру на личный номер и не просить «по-быстрому» в коридоре. Заявка без записи не попадёт в отчёт, и вы не увидите реальную картину.

Первый отчёт

В конце месяца подрядчик присылает отчёт. В нём должно быть:

• сколько было заявок, какого приоритета, сколько выполнено в срок;
• что сделано по итогам аудита и что осталось;
• какие риски ещё есть и что предлагается сделать, с оценкой стоимости, если нужна закупка;
• состояние резервных копий и мониторинга.

Хороший отчёт читается за десять минут и понятен без технического образования. Если он состоит из терминов и общих слов, попросите переписать его по-человечески — это ваше право.

Как через месяц понять, что подрядчик хороший

Признаки, что выбор сделан правильно:

• у вас на руках реестр техники, схема сети и список доступов;
• резервные копии настроены, и восстановление из них проверено;
• сроки из договора соблюдаются, и это видно в отчёте, а не только на словах;
• сотрудники знают, куда обращаться, и перестали жаловаться на одно и то же;
• подрядчик сам рассказывает о рисках и предлагает решения, а не ждёт, пока что-то сломается.

Тревожные признаки: доступы и схема сети так и не переданы вам, отчёт состоит из общих слов, за каждый выезд выставляется отдельный счёт, на вопрос «что сделано» отвечают «всё работает».

У нас первый месяц абонентского обслуживания — пробный: если работа не подойдёт, вернём деньги. До подписания договора можно заказать бесплатный экспресс-аудит. Стоимость считается по технике: компьютер — 1 400–2 000 ₽ в месяц, сервер — 2 500 ₽ в месяц.

Первый месяц не бывает тихим: за это время подрядчик узнаёт вашу инфраструктуру, закрывает главные риски и показывает, как будет работать дальше. Если к концу месяца у вас нет документов, отчёта и ясности, это повод задуматься до того, как вы свяжете себя долгим договором.